برخورد با مشتریان عصبانی می تواند یک کار چالش برانگیز باشد، اما برای هر کسی که در خدمات مشتری کار می کند یک مهارت ضروری است. درک نحوه مدیریت موثر این موقعیت ها می تواند به پراکندگی تنش، حفظ رضایت مشتری و حتی تبدیل یک تجربه منفی به تجربه مثبت کمک کند. در اینجا 12 مرحله و 33 نکته برای راهنمایی شما در برخورد با مشتریان عصبانی آورده شده است:

مرحله 1: آرام بمانید و گوش دهید

1. آرام بمانید: حفظ خونسردی هنگام برخورد با مشتری عصبانی بسیار مهم است. نفس عمیق بکشید و به خود یادآوری کنید که عصبانیت آنها را شخصی نگیرید.
2. به طور فعال گوش کنید: توجه کامل خود را به مشتری معطوف کنید و اجازه دهید نگرانی های خود را بدون وقفه بیان کند. با تکان دادن سر یا استفاده از نشانه های کلامی برای نشان دادن اینکه در حال گوش دادن هستید، همدلی نشان دهید.

مرحله ۲: عذرخواهی و همدلی کنید

3. صمیمانه عذرخواهی کنید: با عذرخواهی برای ناراحتی یا ناراحتی ایجاد شده شروع کنید. برای نشان دادن همدردی از عباراتی مانند «متاسفم برای مشکلی که تجربه کردید» استفاده کنید.
4. با مشتری همدلی کنید: خود را جای او بگذارید و احساسات او را بپذیرید. گفتن عباراتی مانند «می‌دانم چقدر این باید برای شما ناامیدکننده باشد» می‌تواند به ایجاد رابطه کمک کند.

مرحله 3: مشکل را درک کنید

5. سوالات باز بپرسید: مشتری را تشویق کنید تا جزئیات بیشتری در مورد مشکلی که با آن روبرو شده است ارائه دهد. سؤالات باز به آنها امکان می دهد وضعیت را به طور کامل توضیح دهند.
6. نگرانی های آنها را بیان کنید: آنچه را که مشتری گفته است تکرار کنید تا مطمئن شوید که مشکل او را به درستی درک کرده اید. این کار گوش دادن فعال را نشان می‌دهد و نشان می‌دهد که برای ورودی آنها ارزش قائل هستید.

مرحله 4: راه حلی پیدا کنید

7. گزینه‌های پیشنهاد: راه‌حل‌ها یا جایگزین‌های احتمالی را به مشتری ارائه دهید که نگرانی‌های او را برطرف می‌کند. این به آنها احساس کنترل بر موقعیت می دهد.
8. همکاری در مورد راه حل: مشتری را در یافتن راه حلی که نیازهای او را برآورده می کند مشارکت دهید. نظر آنها را بخواهید و برای رسیدن به یک نتیجه سودمند با یکدیگر همکاری کنید.
9. مشکل را به سرعت حل کنید: برای حل مشکل فوراً اقدام کنید یا در صورت لزوم آن را به بخش مربوطه منتقل کنید. مشتری را در جریان پیشرفت قرار دهید.

نکات اضافی:

10. از مشاجره بپرهیزید: از درگیر شدن در مشاجره با مشتری خودداری کنید، زیرا فقط وضعیت را تشدید می کند.
11. حفظ لحن مثبت: از زبان مثبت استفاده کنید و از ظاهر تدافعی یا درگیری اجتناب کنید. این به ایجاد فضای دوستانه تر کمک می کند.
12. صبور باشید: برخی از مشتریان ممکن است برای بیان کامل نگرانی های خود به زمان بیشتری نیاز داشته باشند. صبور باشید و به آنها اجازه دهید تا ناراحتی خود را تخلیه کنند.
13. در صورت لزوم، غرامت ارائه دهید: بسته به شدت مشکل، ارائه غرامت مانند تخفیف، بازپرداخت یا هدیه‌های اضافی را برای به دست آوردن مجدد رضایت مشتری در نظر بگیرید.
14. پیگیری: پس از حل مشکل، مشتری را پیگیری کنید تا از رضایت او اطمینان حاصل کنید و به نگرانی های دائمی که ممکن است داشته باشد رسیدگی کنید.
15. مستند کردن تعامل: شکایت مشتری، اقدامات انجام شده برای حل و فصل آن و هرگونه توافقی که در طول فرآیند انجام شده است را ثبت کنید. این اطلاعات می تواند برای مراجع بعدی مفید باشد.